четверг, 14 января 2010 г.

Do you know who I am!

Последний пост в блоге Сета Година очень напомнил ситуации в сфере обслуживания, когда клиенты жалуются. Такое случается в любом магазине/отеле/ресторане, не зависимо от его класса и бренда. Но в силу своей простой человеческой природы, не любой клиент осознает, что, например, большинство сотруников отелей безо всяких жалоб и скандалов готовы на уши встать (иногда, даже в прямом смысле), чтобы только гость остался доволен. Вот это непонимание приводит к тому, что "пострадавшая" сторона, дабы донести до "виноватой" стороны всю глубины своего отчаяния, почти всегда начинает диалог следующими фразами:

"Do you know who I am!" ("А вы вообще в курсе, кто мой папа!")

"I saved up for four years for this vacation and paid your top of the line rate..." ("Я четыре года копил на этот отпуск! Четыре долгих года!!! И отдых в вашем отеле не пять копеек стоит!")

"I've told you a million times that the most important feature was this, and in fact the only reason I bought your product was..." ("Я же миллион раз сказал своему агенту, что мне необходима именно комната с видом на генераторную будку! Мне пообещали! Я только поэтому и выбрал ваш отель! А вы мне предлагаете какой-то вид на море - с ума сошли!")

С другой стороны, когда мы сами иногда выступаем в качестве жалующихся, согласитесь, тоже часто прибегаем к аналогичным ораторским приемам во время вынужденных "качаний прав". Господин Годин предлагает альтернативу, в следующий раз начать диалог с фраз противоположных по эмоциям и логике. Например:

"In this economy, I'm lucky to have this job, and it's almost perfect. It would be even better if..." ("Знаете, сейчас я просто счастлив, работая с вами. Моя должность практически идеальна. Есть еще лишь одна вещь, которая способна улучшить ситуацию...")

или

"I love owning this device, it lets me manage my life and contacts, and the one thing that would make it even better is..." ("Обожаю этот девайс, он реально делает мою жизнь проще. Есть еще лишь одна вещь, которая способна улучшить ситуацию...").

При этом очень важно раз и навсегда отказаться от слова "но". Такой подход, по мнению Година, способен не только сделать всех вокруг счастливие, но и значительно повысить шансы на то, что человек (!), которому мы жалуемся более охотно и старательно возьмется за решение спорного вопроса.


2 комментария:

  1. Аня, спасибо! Причем именно за перевод!

    Сет Годин - хорош.. только почему-то я отписалась от его рассылки пару лет назад. Не помню, с чем это было связано, но что-то меня заставило. Тут Сету надо крепко задуматься )))

    Прием называется: "Да, И" вместо "Да, НО". Когда человеку после его пламенной речи говоришь "Да, но..." в это время он слышит "чувак (простите, но он так и слышит), ты, конечно молодец, НО ВСЕ совсем по-другому". А когда начинаешь с "да и", ты как будто добавляешь его умную мысль.

    Ну, за... И!

    ОтветитьУдалить
  2. Точно - такой вот классический психологич.прием. И как это часто бывает, чем проще технология, тем она действеннее.
    Я порываюсь "отписаться от Година" по причине того, что слишком уж часто пишет ))

    ОтветитьУдалить

 
Web Analytics
Rambler's Top100