пятница, 26 февраля 2010 г.

9 человек или все же 100 миллионов людей?!

В начале 2000-х годов PricewaterhouseCoopers провел исследование поведения клиентов, основные постулаты которого приведены ниже:

96% недовольных клиентов никогда не жалуются.
90% обиженных гостей уже никогда не возвращаются в ту компанию, которая их некачественно обслужила.
О каждом негативном впечатлении узнают еще 9 человек.
68% клиентов перестают сотрудничать из-за равнодушного отношения к ним.


Знали бы они, насколько цифра 9 может не соответствовать действительности в наши дни!
Самый известный пример - это история противостояния американской авиакомпании United Airlines и канадского музыканта Дейва Кэролла. Суть истории в том, что сотрудники Юнайтед сломали его гитару марки Taylor стоимостью около 3500 долларов во время одного из перелетов самолетом их компании. Сотрудники компании, изначально ничего не отрицая, тянули время и отсылали Дейва из одного отдела в другой. Когда через полгода терпение Дейва лопнуло, и он заявил, что ему ничего не нужно от авиакомпании - он просто напишет песню об этом инциденте, сотрудник United просто вздохнул с облегчением и "пожелал ему удачи"...

Дейв слово сдержал:

Его ролик в Youtube увидели почти 8 миллионов человек. Более того, в сети уже более 20 миллионов прямых ссылок на ролик. И по разным оценкам около 100 миллионов людей по всему миру слышали об этом инциденте. Дейв уже написал продолжение United Breaks Guitars 2, и собирается выложить третий ролик в Youtube в ближайшее время. Производитель гитар Taylor подарил Дейву 2 новые гитары взамен утраченной. На сегодня United Airlines умоляет Дейва пойти на мировую, на что получает в ответ неизменное: "Good Luck!"

Комментариев нет:

Отправить комментарий

 
Web Analytics
Rambler's Top100