четверг, 8 апреля 2010 г.

"...Я ожидаю, что я войду в их мир, а не они – в мой..."

Как это часто бывает, я очень долго собиралась, а потом за считанные дни прочитала книгу. «Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия», книга о гостиницах и стандартах, а еще о работниках Индустрии и философии. Даже, наверное, о философии - в первую очередь. Сначала кажется, что автор книги немного «мармон-проповедник», ведущий повествование на традиционном переводном языке американских проповедей (не в обиду Дж. Митчели и переводчикам!) о неземных материях в духе американской мечты и всеобщего стремления установить мир во всем мире. Однако после прочтения остается стойкое ощущение, что, видимо, только так и должно быть, только будучи фанатом можно подвигнуть на фанатизм в работе других людей.
Есть привычка из книг выписывать мысли, которые особенно понравились. «Золотой стандарт» не стала исключением. А т.к. читала этот прекрасный результат PR-проекта, в первую очередь, с точки зрения маркетолога и работника гостиничной управляющей компании, то и зацепившие мысли соответствующие. Спешу поделиться:

  • (моя любимая, о гостиницах) ...«Я ожидаю превосходного обслуживания. Но, кроме этого, я ожидаю, что я войду в их мир, а не они – в мой». Так выразил свои ощущения один из состоятельных клиентов во время фокус-группы...

  • (о доверии и смелых решениях) ...Чтобы подчеркнуть лишний раз доверие к своим сотрудникам и свободу доступных им действий, руководство компании позволило им самостоятельно принимать решения, необходимые для качественного обслуживания того или иного клиента. Этот подход предусматривает сумму в 2 тысячи долларов, которую каждый сотрудник может потратить на одного гостя отеля в день, чтобы в полной мере удовлетворить его потребности. Только подумайте: любой сотрудник, включая уборщиц и персонал прачечной, может потратить такую сумму на одного постояльца в день, не спрашивая разрешения начальства!... 

  • (о поиске идей) ...Уже в начале 1990-х руководство компании Ritz-Carlton искало идеи за пределами своего бизнеса, которые можно было бы использовать для развития корпорации. Менеджеры компании узнавали интересующие их аспекты деятельности компаний-лидеров мирового бизнеса, например Motorola, Westinghouse, Xerox Corporation, Federal Express и IBM... 

  • (эпиграф к главе, об элементарной психологии) ...Люди могут не запомнить, что именно вы им сказали, но они обязательно запомнят, что они в тот момент почувствовали. (Карл У. Бюхнер) 

  • (тем, кто до сих пор не понимал, зачем жить в люксах) «...Я обнаружил, что путешествия с наивысшим качеством комфорта и обслуживанием класса «люкс» являются хорошим вознаграждением за тяжелый труд»... (Аналитик рынка деловых путешествий Джоэл Видзер) 

  • (о высшем пилотаже сервиса) «...Работники сферы обслуживания, которые внимательно следят за потребностями клиентов, не только знают, когда предлагать свои услуги, но и когда этого делать не стоит...» (Аналитик рынка деловых путешествий Джоэл Видзер) 

  • (о простом таком маркетинге) ...Очевидно, самый простой и наиболее эффективный метод добиться восхищения клиентов – найти те потребности, которые не удовлетворяются конкурирующими компаниями... 

  • (о еще более простом маркетинге) ...для создания у клиента впечатления о запоминающемся и заботливом обслуживании, часто достаточно оставить записку со словами «Спасибо» или «Надеемся увидеть вас снова»...
Читая книгу, на первый взгляд (и даже на второй), складывается раздражающее впечатление, что описываемая гостиничная сеть - какая-то идеальная, что менеджмент – гении, работники – сплошь молодцы, а выбранные стандарты – чуть ли не в одном ряду с Десятью Заповедями. Поэтому особенно порадовало, что тут же описан и пример «кризиса философии», еще раз подтверждающий истину, что все мы люди и ошибки нам свойственны. Но успеха добиваются те, кто на ошибках способен учится. Об этом примере напишу чуть позже…
UPD 23.04.2010 Уже написала - в блоге о карьере в гостеприимстве.

P.S. Спасибо Frontdesk.ru за эту книгу! Я ее честно выиграла в довольно нечестной борьбе еще осенью :)

5 комментариев:

  1. О стандартах гостиничных сетей можно говорить бесконечно и, действительно, у каждой правильной сети есть целый свод правил, стандартов и решений, которые помогают предоставлять исключительный сервис со «своим неповторимым лицом».

    Во всех компаниях, где работала и работаю, на праздниках и по поводу я произношу тост за людей, которые выполняя свои ежедневные обязанности, дают бизнесу (гостинице) жить и развиваться, при этом делая гостей счастливыми и удовлетворенными. Я знаю, что стандарты сами по себе не работают и, в конечном итоге, для гостей мало, что значат. Но стандарты, исполненные людьми, страстно любящими свое дело, обретают другой смысл и значение.

    Забавный случай из жизни. В одном из лучших отелей Парижа (лучшем на самом деле)) сетевом, два дня подряд, возвращаясь в номер в течение дня, я натыкалась на горничную в своем номере, которая разложив весь свой ассортимент тряпочек и баночек, убирала номер. Может я не в то время возвращалась, но честно отметила, что как-то странно в таком отеле сталкиваться с горничной в номере.
    Может это неправомерная придирка с моей стороны, но считается, что горничных и вообще весь обслуживающий персонал, гость не должен видеть и ощущать. В продолжение истории на третий день горничная забыла тряпку Veleda на раковине в ванной комнате. Это было и странно, и трогательно, ну, как в таком отеле, могут забыть тряпку для уборки в номере гостя? Мое резюме, везде работают люди, и человеческий фактор всегда есть. Задача тренингов и ежедневной работы с персоналом минимизировать влияние человеческого фактора.

    PS Это была поездка, когда я была совершенно счастлива, и эта милая горничная вызывала только улыбку.

    ОтветитьУдалить
  2. Повезло и горничной и отелю, что Полина была и в поездке счастлива и что она в принципе человек добрый и понимающий )).
    был бы кто другой на ее месте в менее прекрасном настроении - и на ресепшн бы поскандалил, и горничной бы устроили веселую жизнь, и менеджмент бы разбирал инцидент с тряпкой. И я думаю такой гость у них наверняка нашелся...
    С одной стороны - конечно, это "всего лишь" тряпка. Никто, как говорится, не умер. С другой стороны - это все-таки один из лучших отелей Парижа...

    ОтветитьУдалить
  3. Да, двоякая ситуация... Хотя такое бывает как раз с лучшими компаниями: старались, старались и... перестарались! Горничная, видимо, ТАК старалась третий раз на глаза гостям не попасться, что тряпку-то и позабыла.
    Но меня больше всего поразил тот факт, что Полина марку тряпки запомнила! Вот это - нифигасебе! )

    ОтветитьУдалить
  4. "Хотя такое бывает как раз с лучшими компаниями..."

    Порой это связано с тем, что раз компания лучшая - начинаешь больше внимания обращать на нее и прочие детали (за лучшими ведь надо наблюдать). Если же наоборот компания просто хорошая, но никак не лучшая, многие моменты как-то сами собой теряются из вида.

    "Но меня больше всего поразил тот факт, что Полина марку тряпки запомнила..."

    Ну, ведь девочка! Это свойственно им! Все ОК )))

    ОтветитьУдалить
  5. А вот по статусности тряпочки все правильно. Одному из лучших отелей - одну из лучших тряпочно-уборочных компаний ))

    ОтветитьУдалить

 
Web Analytics
Rambler's Top100