вторник, 3 августа 2010 г.

Не лишайте гостей бананов, пожалуйста

Большой курортный отель на Анталийском побережье. Ultra All Inclusive, четвертый месяц непрерывного +39 днем и +38 ночью. Отдыхающие сограждане и бывшие сограждане из сопредельных ныне государств. Аня в форме сотрудника Guest Relations. Прекрасные люди, говорящие на турецком языке и неговорящие на русском - мои коллеги. Двенадцатичасовая смена, полная просьб, смешных и нелепых ситуаций, решенных и отложенных до завтра проблем, подошла к завершению. Темная южная ночь. Выхожу через парадную дверь из лобби отеля, вдыхаю морской теплый воздух, такой ароматный, что кажется дышишь, уткнувшись в букет цветов. Красота...
Тут опускаю глаза и вижу на ступенях... брызги крови. Кровищи!, я бы сказала! Кровавый след тянется через весь двор к двери врачебного кабинета. След - к кабинету, а от кабинета бежит дежурный санитар. Бежит за помощью. Нет, с ним самим все в порядке, просто его новый пациент сидит в приемной с разбитым носом, заливаясь кровью, и ввиду незнания иностранного языка не может объяснить, что с ним стряслось.
Забегаем в кабинет, с порога вопрошаю "Что случилось? Что произошло? Где болит?" (хотя, где  именно болит, вообще-то очевидно). Что бы вы думали я слышу в ответ? Ни за что не догадаетесь...

"О! ВЫ ПО-РУССКИ ГОВОРИТЕ!!! НА ФИГ МОЙ НОС! ГДЕ ТУТ ВСЕ-ТАКИ НА БАНАНЕ КАТАЮТ???!!!"

Информационное поле
А пишу я это все к слову о значимости информационного поля в отеле, важности внутренней навигации и доступности для гостя данных о том, что происходит в гостинице. Книга гостя в комнате, инфо-борды в лобби, тейбл-тенты в баре и ресторане, расписание мероприятий анимации на неделю, выдаваемое гостю при заезде, контактные телефоны служб и информация о проводимых акциях на внутреннем ТВ-канале... Все это важно не только с точки зрения комфорта и удобства для гостей, но и с точки зрения увеличения продаж дополнительных услуг отеля. Мой раненный гость, проживавший со своей многочисленной семьей, готов был потратить N-ую сумму денег на такое сомнительное, с моей точки зрения, развлечение под названием "катание на водном банане", он жаждал отдать эти деньги отелю, но просто не мог отыскать информацию, КАК ему это сделать.

Не стоит допускать эту ошибку, надо рассказывать своим гостям о всех услугах и возможностях последовательно, доходчиво, используя различные каналы и способы передачи информации. Также стоит помнить, что под крышей одного отеля могут одновременно оказаться гости-визуалы, гости-аудиалы, гости-кинестеки, гости-не говорящие ни на английском, ни на вашем родном языке (на объявлениях нужны понятные картинки, схемы), гости-дети (нужны еще более понятные и яркие картинки), и многие другие гости. Надо убедиться, что все получают полный объем информации, всем все ясно, все знают, КАК тратить деньги и делать свое пребывание в отеле еще более насыщенным.

Правило "Трех контактов"
Тут, кстати, можно держать на вооружении правило "Трех контактов", которое, в частности, озвучил Сандип Валия, генеральный менеджер The Ritz-Carlton, Moscow, во время последнего бизнес-завтрака гостиничного клуба HIT Club. Решение о том, чтобы воспользоваться той или иной услугой, приобрести тот или иной товар принимается после третьего контакта, третьего упоминания об услуге/продукте.
1. Походя в свой номер через лобби отеля, гость замечает красивую вывеску СПА-центра,
2. В комнате на прикроватной тумбочке находит стильный лифлет с кратким меню СПА-процедур и ценами,
3. В ванной комнате приятно удивляется симпатичному набору из саше, соли для ванн и мыла, упакованного в брендированный тканый мешочек.
Все. Верояность того, что наш гость воспользуется СПА-услугами в отеле максимально высока.


P.S. Хотите узнать, что случилось с моим гостем перед тем, как мы с ним встретились в приемной врачебного кабинета? Он слишком быстро бежал в лобби-бар, где его ждали родственники. Так быстро, что диодный механизм дверей просто не успел сработать.
Пострадавшему была оказана оперативная медицинская помощь, и уже через пару дней он лихо рассекал волны Средиземного моря... на банане.

2 комментария:

  1. Обалдеть, неужели такое желание может быть?
    Покататься на банане...

    ОтветитьУдалить
  2. To yarixxx: Уверена, что может быть и такое желание. Ведь для кого-то отдых "без банана" - не отдых. Кому-то важна дискотека, кому-то - услуги аниматоров для детей, чтобы можно было их утром "отдать", а вечером "забрать".
    Если у отеля, точнее у его руководства, есть четкое позиционирование, понимание, кто гости данного отеля, какие услуги и возможности предлагаются гостям, отдых у туристов удастся. А если отель работает "для всех": семьи с детьми, молодежные компании, влюбленые пары, пожилые пары (senior guests) и т.д., то могут быть проблемы и негативные воспоминания, когда одни хотели спать, а у других только "ночь начинается". "Позиционируйся или умри!" - как говорил Джек Траут.

    ОтветитьУдалить

 
Web Analytics
Rambler's Top100