вторник, 21 сентября 2010 г.

Думайте о клубнике

Если вы работаете в индустрии гостеприимства, возможно, вы уже читали увлекательную статью «Думайте о клубнике», заражающую своей простой и гениальностью решений одновременно. Статья о том, как почти 40 лет назад владельца собственного рекламного агентства Джеймса Лавенсона пригласили возглавить отели компании «Sonesta International Hotels», одним из которых был Нью-Йоркский отель “Plaza”, и как Лавенсон с этим справился.

А если еще не читали, не пожалейте 10 минут свободного времени и вы узнаете, что иногда «лучший менеджмент» в отеле можно заменить на «худший» и это принесет результаты; узнаете, что индустрии гостеприимства не 100, не 200, и даже не 500 лет, а все 2010 и «первыми постояльцами были Иосиф и Мария, которые прибыв на тот самый постоялый двор в Вифлееме, узнали, что потеряли свою бронь»; узнаете, зачем думать о клубнике и как мысли о ней могут повысить общее ревенью отеля.
Джеймс Лавенсон не дает советы или рекомендации, как руководить гостиничным бизнесом, он лишь четко подмечает простые и понятные истины, которые работали и давали результаты в виде увеличенной прибыли 40 лет назад в Америке, которые работают сегодня в России и которые будут работать во все времена.

Он озвучил главный секрет индустрии гостеприимства – «если вы назовете своего гостя по имени, вы получите больше денег». И это такая правда, и она такая простая, и она не стоит ни-че-го. Это к вопросу о кризисе, сокращении издержек и прочем.

Второй секрет заключается в том, что в вашем отеле, кафе или ресторане, столько менеджеров по продажам, сколько сотрудников работает на предприятии. Как этого добился Лавенсон? Во-первых, он позволил каждому сотруднику «примерить» на себя роль гостя отеля “Plaza”, говоря о том, что только так сотрудник может точно знать, что продает. И, во-вторых, он разработал систему поощрений за дополнительные продажи всеми сотрудниками отеля. Программа сработала, так как у сотрудников появлялся дух соревнования, и в дополнение к этому они получали материальные блага в виде купонов в соседний магазин. Это к вопросу о материальной и нематериальной мотивации сотрудников.

Третий секрет продаж в гостиничном бизнесе, хотя, думаю, он применим к любому бизнесу – позвольте себе шире (по-новому) взглянуть на ваших потенциальных клиентов и на то, кто ими может быть. В плане продаж на год мы выделяем рынки, сегменты, целевые группы и, порой, находимся на столько в этом, что и в голову не приходит «что церковной группе иногда бывает необходимо провести ланч в отеле. А это как минимум 500 человек одетые во все черное. Но все они платят наличными».

У каждого успешного отеля есть свой пароль для успешного процесса продаж. У Лавенсона этим паролем стали слова «думайте о клубнике». Придумать, создать, найти свой «пароль» - задача каждого отеля, которую владелец решает самостоятельно, либо приглашает опытных управленцев, которые реализовали не один успешный проект.

Статью полностью вы можете прочитать здесь

PS
Вопрос, который не дает покоя лично мне: почему научить людей обращаться со сложной техникой легче, чем обращаться с людьми?

6 комментариев:

  1. Классная статья! Это даже не статья, а некий скрипт к классическому американскому спичу успешного человека и профессионального профессионала (сорри за каламбур) на 100% уверенного в том, что он говорит, и в том, что он делает.

    ОтветитьУдалить
  2. так это и есть доклад, а не статья :)

    а для Polina Frolova: техникой управлять проще, т.к. у нее небольшое и конечное "количество состояний". Люди же бесконечно многообразны и вариативны :)

    ОтветитьУдалить
  3. to service-picky: соглашусь с вами про "конечное количество состояний" у техники. Но ведь, кажется, если ты человек, то можешь понять, почувствовать такого же как ты человека, понять, что человек ожидает. А ожидает он немного - уважения.

    ОтветитьУдалить
  4. Оригинальную статью не прочла пока, но те советы-выдержки, что у Вас в посте можно смело переносить на любую отрасль бизнеса, где есть работа с клиентом. Хотя может любая работа с клиентом в каком-то смысле и есть "индустрия гостеприимства" ))

    ОтветитьУдалить
  5. Еще мне кажется, что современное поколение 30/40+ с инженерно-техническим мышлением (практичным) и т.п. А навыков социального общения и коммуникаций мало или они слаборазвиты. Конкуренция на рынке труда HoReCa низкая (сейчас Олимпиада в Сочи только ухудшит его, сделает его рынком поставщика (трудовых ресурсов по 5 силам Портера)).

    У друга отца в Париже ресторан (с середины 80-х), так им проще купить в кредит посудомоечный агрегат, чем содержать работника с соц пакетом. ;)

    ОтветитьУдалить
  6. Michelino, знаете, что для меня удивительно? Когда у поколения 17/25+ отсутствуют навыки социального общения или они представлены на уровне soviet-style. Откуда у них это? Они только родились или еще под стул пешком ходили, когда перестройка началась. А иногда говоришь с такой молодежью, а ощущение, что в советский союз вернулся. Хотя понятно, что все из семьи идет и значит они так дома общаются.

    ОтветитьУдалить

 
Web Analytics
Rambler's Top100